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                智能電網和公用事業 客戶服務管理

                呼叫中心運營管理系統

                產品簡介

                該產品針對電力行業特點,以提升電力呼叫中心管理效率、降低運營成本為目標,以計劃與流程控制為主線,通過服務標準化流程設計,有效的執行過程管理和科學運營評估及績效考核,幫助建立人、財、物、事科學完整的呼叫中心運營管理體系。產品依據PDCA管理理論,參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,將服務標準化、平衡記分卡等先進的管理方法和工具應用到電力呼叫中心,集規劃與計劃管理、呼叫中心人力資源管理、現場管理、質量管理、支撐管理、運營績效管理、集成引擎及行業插件等呼叫中心運營管理業務組件為一體。

                產品聚焦

                產品特點

                科學的管理方法

                依據PDCA管理理論和面向對象分析方法,對電力呼叫中心的管理對象、管理內容、管理目標、管理過程分析,歸納出計劃管理、人力資源管理、現場管理、質量管理、綜合管理、運營評估管理七方面管理業務應用。

                先進的管理工具

                運用服務標準化工具,標準化座席人員服務內容,實現相同業務服務水平無差異;運用平衡記分卡管理工具,從運營效益、客戶價值、核心流程、學習和成長四方面衡量員工績效。

                電力行業的創新管理實踐

                區別電力呼叫中心與高度市場化商用呼叫中心,創建電力行業知識庫,開展排班管理和信息一體化整合。同時,采用對標等多樣化手段對座席班組、席席人員進行管理。

                智能化的先進技術

                基于GIS地圖,為座席人員提供故障信息、停電信息可視化功能;基于客戶信息、業務及情緒模式識別,為座席人員提供業務信息智能化功能;基于數據分析與挖掘技術,為管理人員提供運營評估功能。

                理念印證發展趨勢

                針對員工是有多層次需要、有復雜行為機制的人,引入企業績效人性化管理,符合現代企業管理趨勢,參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,有效優化勞動力資源,提升電力呼叫中心的管理等級。

                應用效果

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                根據歷史數據、天氣等參數預測話務信息,采用“厄朗公式”計算座席數量,自動生成班表,班表管理功能豐富。

                管理座席人員遲到、早退等出勤信息,記錄座席人員請假、休假、換班等活動信息,實時監控勞動力資源,同步更新班表。

                運用平衡記分卡從運營效益、核心流程、學習&成長、客戶價值評估員工績效,開展績效考核。

                從培訓需求管理到培訓效果分析,全過程開展培訓管理,提供考試系統輔助培訓工具。

                多種智能化的工具運用。

                產品功能

                計劃管理:提供運營計劃制定、審核與發布、規劃計劃成果評估等功能。

                人力資源管理:提供招聘與協議、培訓與發展、績效考核、薪酬管理等功能。

                現場管理:提供人員考勤、排班、現場設備、工作流程、環境實時監控等功能,可根據現場工作情況,進行后臺集中指導、調度和管理。

                質量管理:提供質檢計劃、抽樣策略管理,抽樣后進行工單質檢和錄音質檢,跟蹤處理申訴,實現全過程服務質量管理。

                支撐管理:提供重大停電、重大服務事件、突發事件等信息管理及知識庫等快速信息反饋支撐平臺。

                運營績效管理:提供指標管理、KPI指標分析管理、運營分析管理,運營績效評估等管理功能,定期自動生成運營評估報告。

                創新與提高:提供創新服務管理和服務流程改進管理功能。

                成功案例

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                山西省電力公司呼叫中心運營管理系統

                采用朗新呼叫中心運營管理系統的設計理念,提供呼叫中心運營管理解決方案,系統投入運營后,應用效果明顯,管理水平迅速提升,為企業提升了商業價值。

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